Боты – это не только фейковые аккаунты в соцсетях, созданные политиками и бизнесменами для продвижения своих интересов, но и весьма полезные виртуальные существа. Они входят в повседневную жизнь людей во всем мире. Украина – не исключение.
Но для понимания темы сначала разберемся с матчастью.
Что такое чат-боты и какие они бывают?
Чат-бот – это виртуальный собеседник. Иначе говоря, это компьютерная программа, которая имитирует поведение человека при общении и помогает клиентам решать их проблемы. Будь-то выбор бытовой техники, покупка-продажа товаров, реклама или просто – общение ради развлечения.
Существует два вида чат-ботов: боты с искусственным интеллектом, которые дают ощущение общения с живым человеком, и боты, которые дают быстрый доступ к каким то данным и сервисам.
По функциональности же боты делятся на пять типов:
1. СервисоБоты координируют встречи, поддерживают командный дух, собирают статистику, делают выписки из реестров, отправляют письма в суд, продвигают в соцсетях. Чтобы работать с ними, необходима платная подписка. Примерами могут быть Х, Сlara, Growbot, Statsbot, OpenDataUABot, DoNotPay, БроБот.
2. РекламоБоты занимаются распространением новости и другого полезного контента, разбавляют контент рекламой — прямой или замаскированной (нативной). Условия использования — платная реклама. Пример: CNN, TechCrunch, Horoscope.
3. ПартнероБоты в полезные страницы вставляют ссылки на страницы заказа товаров и услуг, агрегируют ряд услуг в одном чате, предлагают скидки. Примеры: Sensay, Assist, Pokupon.
4. ЗаказоБоты принимают заказы на товар/услуги, такие как пицца, такси, суши, страховка, через чат.
5. КлиентоБоты приветствуют, выясняют подробности, собирают номера телефонов и почтовые адреса, автоматически соединяют готовые к покупке лиды с «живыми» продавцами. Продают собранные лиды. Примеры: Sender, JivoSite.
Где боты используются чаще всего?
"В Китае чат-боты WeChat обслуживают ежедневно миллионы пользователей. Покупка билетов, заказ такси, доступ к базам данным, уведомления про события — все это уже делают чат-боты. И каждый день создаются новые", – рассказывает Алексей Иванкин, сооснователь днепропетровской компании 908, которая занимается разработкой ботов.
По его словам, в Украине и в Европе/США все только начинается. У первых ботов – аудитории не более 10-100 тысяч пользователей. Но рынок постоянно растет.
Украина уже может похвастаться несколькими успешными примерами чат-ботов. Один из таких, созданных украинцами (самим Иванкиным) – бот OpenDataBot для мессенджера Telegram. Он находит в открытом реестре украинских предпринимателей и компании по названию и сообщает о смене директора. "Таким образом компании защищаются от рейдерских захватов или недобросовестных контрагентов", – поясняет Иванкин.
Также он создал полезного Telegram-бота Колю, через которого можно оплачивать услуги в Telegram или просто переводить деньги с карты на карту. Но это действует только для карт украинских банков.
Несмотря на то, что бот-движение в нашей стране только начинают набирать популярность, все больше украинских компаний внедряют чат-ботов для помощи или замены живых онлайн-консультантов.
Например, этим летом телеком-оператор "Киевстар" запустил в мессенджере Facebook сервисного чат-бота Зоряну. Она отвечает на вопросы об услугах связи, тарифах, даже может рассказать стихотворение. Если клиент не получил нужный ответ, Зоряна переключает пользователя на живого оператора.
Скриншоты: retail-community.com.ua
В нашей стране уже есть веб-студии, которые включили в свои услуги создания ботов, даже появляются сервисы для аналитики ботов и продажи рекламы в них. К тому же, многие энтузиасты и сами балуются созданием элементарных ботов и применяют их в той сфере, которой занимаются.
"Технология всегда проходит два пика, - рассказывает основатель Украинской Баннерной Сети Алексей Мась. - Первый пик - рекламный, второй пик - рабочий. На первом пике рекламируются компании с инновационными решениями. Эти решения еще не очень «прилизанны», боты еще запинаются. Мы сейчас наблюдаем именно этот этап, рекламной волны. На втором этапе боты будут у каждой второй компании (похоже на то, как происходит сейчас в Китае с WeChat, где программные и управляемые людьми чаты исчисляются миллионами). До второго этапа нам еще где-то год".
По его словам, пока что все боты корпораций - это инновации, которые они продвигают, тестируют. И сейчас боты еще часто вызывают нарекания на своею "интеллектуальность", "запинаются, отвечая на некоторые вопросы. "Но в любом случае каждый такой бот ставит кирпичик в здание прогресса. Компании учатся, учатся сервисные компании, которые пишут этих ботов. Уже сейчас бот Киевстара заменяет в день несколько сотен звонков в коллцентр, а бот Приватбанка переводит деньги быстрее и проще, чем через сайт и банкомат. Боты живут сейчас сразу и в Facebook, и в Telegram и на сайтах компаний. Многие из них захватывают инициативу, готовят пользователей, а потом передают этот контакт для общения с живым оператором", - отмечает Алексей Мась.
Почему чат-боты стали так популярны?
Автоматизация общения (или, в данном случае, "ботизация" работы с клиентами) – глобальный тренд, который достаточно легко объяснить. В эпоху интернета и соцсетей многим современным людям гораздо проще общаться друг с другом по переписке через различные мессенджеры, чем по телефону или тем более лично.
"Люди проводят до 4 часов в день в мессенджерах, и чат-боты дают им больше, чем просто общение с друзьями и коллегами", – объясняет Алексей Иванкин.
Директор Института стратегических исследований "Новая Украина" Андрей Ермолаев считает: "Мы живем в эпоху очень одиноких и закомплексованных людей, которые обитают в никах и псевдонимах. Ведь намного легче и приятнее взять, позвонить и договориться о встрече – можно уловить голос, интонацию, другие нюансы, которые не замечаешь, когда пишешь. Анонимность означает страх, формализацию отношений между людьми и двуличие. Потому что в текстовой переписке человек живет в другой ипостаси".
Из этого вытекает еще одна причина активного распространения чат-ботов в украинском интернете: из-за того, что людям удобнее коммуницировать с компаниями посредством переписок, нагрузка на "живых" онлайн-консультантов возрастает в разы. Нередко фирмы вводят чат-ботов, чтобы немного разгрузить своих сотрудников.
Сколько стоят боты?
Директор Ассоциации "IT Украины" Виктор Валеев рассказывает, что стоимость разработки чат-бота может существенно колебаться в зависимости от задач, которые он решает.
"Самую сложную часть общения – распознавание речи и выделения ее структур – уже решили ряд разработчиков. Например, Microsoft и Facebook предлагают для этого свои платформы. Для многих типичных заданий и диалогов есть уже немало готовых решений, которые могут стоить несколько тысяч долларов, если же потребуется очень сложная система – стоимость может возрасти в десятки раз", – утверждает он.
Однако если перед компанией не стоит задача создать "высокоинтеллектуального" бота, это может обойтись и гораздо дешевле.
"Простого бота можно сделать за одну неделю, до 1000$, что гораздо дешевле, чем мобильное приложение, или вообще воспользоваться бесплатным конструктором", – объясняет Алексей Иванкин. К тому же, нехитрого бота можно создать и даром – на базе бесплатного мессенджера, например.
Может ли не-программист создать бота самостоятельно?
Для того, чтобы создать самого простого чат-бота, не обязательно быть профессиональным программистом. В интернете для этой цели можно найти много специальных сервисов. Например – Сhatfuel.
О своем опыте создания бота с помощью этого сервиса "Стране" рассказал руководитель проекта "Воркселератор" Игорь Стефурак:
"Я создал шутливого бота "Порохобота" для Telegram за 15 минут, без программирования. Большая часть времени ушла на выбор картинок и фраз – #ЗРАДА или #ПЕРЕМОГА. Но это нетипичный кейс, мой бот не делает ничего интеллектуального. Он просто отвечает на вопрос картинками или короткими фразами. Например, я бросил боту ссылку на ваш сайт "Страна.ua", чтобы узнать – #ЗРАДА это или #ПЕРЕМОГА. Вот что получилось".
Игорь рассказывает, что его "Порохобот" стал таким популярным, что к нему даже обратилось одно пиар-агентство с предложением его продать – за 5 тысяч грн.
В целом же, говорит он, для того, чтобы настроить бота, который сможет отвечать на простые вопросы, обладать навыками программирования не нужно. Но для более сложных вещей – да. Все зависит от того, для чего бот будет использоваться.
"Боты делятся на два типа: с запрограммированными ответами и с искусственным интеллектом (ИИ). ИИ позволяет добавить боту две важные функциональности: контекст (каждый следующий ответ базируется на предыдущем) и обучение (бот может, например, подстраиваться под вкусы человека)".
А создать бота с искусственным интеллектом обычному учителю физкультуры без образования программиста вряд ли под силу.
Смогут ли чат-боты полностью заменить "живых" онлайн-консультантов?
Интернет-эксперты утверждают, что в скором будущем во многих вопросах чат-боты переберут на себя функционал людей-консультантов, и это – неизбежно.
"В первую очередь чат-боты заменят тех онлайн-консультантов, которые общаются с пользователями по заранее определенному плану (скриптам, схемам) – как, например, в технической поддержке банка", – считает Алексей Иванкин.
Виктор Валеев же думает, что чат-боты хоть и не лишат работы всех онлайн-консультантов, но точно сократят их число – в крупных бизнесах.
"Чат-боты помогают автоматизировать различные типовые задачи общения – например, оформление заказа в електронном магазине. Безусловно, такие решения позволяют высвободить время операторов (онлайн-консультантов) от типичных задач, для которых есть понятные и структурированные алгоритмы", – отмечает Виктор Валеев. Но все вопросы боты всё же не могут решить. Пока.
А вот Андрей Ермолаев не думает, что чат-боты смогут полноценно заменить людей. "Самое большое богатство человека – это общение. Я не понимаю, как компьютерная программа может заменить хороший человеческий совет, даже если речь идет об организации работы фирм. Наверное, бухгалтеру такая программа поможет цифры правильные поставить в отчет, но это же не консалтинг. Глупости все это", – считает эксперт.
В некоторых случаях боты действительно проявляют себя эффективнее, чем онлайн-консультанты. Например, боты могут работать сразу с несколькими базами данных или программами, вместо того чтобы заполнять различные формы, как это делает обычный оператор. "С другой стороны, клиент хочет общаться с человеком, а не с запрограммированной системой", – отмечает Виктор Валеев.
"Дальше будет только интереснее, - предрекает Алексей Мась. - Боты будут предлагать новые решения, спорить, убеждать клиента. Нам еще предстоит увидеть первые скандалы с ботами, которые нагрубили абоненту или просто по неведению его дезинформировали. Нас ждет прекрасный новый мир. В котором в бота-оператора будет возможно влюбиться. Бот сможет как разбить ваше сердце, так и помочь со счетом".
